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发表于 昨天 23:08
AI在客服里，就像一个不知疲倦的客服小助手。它能帮企业接待客户，也能帮人工客服减轻负担。
第一，它可以24小时在线，随时回答常见问题。比如营业时间、地址、退换货政策、运费怎么算、产品怎么用。客户半夜来问，它也能马上回复。
第二，它可以先接待客户，再帮忙分流。客户一进来，它先问“您遇到什么问题？”然后根据情况，把客户引导到售后、物流、投诉或者人工客服。
第三，它可以查信息。比如查订单到哪了、物流什么状态、账户余额、预约时间、会员积分。客户不用自己翻半天。
第四，它可以办一些简单业务。比如改收货地址、取消订单、预约服务、开发票、申请退换货。简单操作，它可以直接帮客户完成。
第五，它可以多轮对话。客户先说“我的订单还没到”，再说“就是昨天买的那双鞋”，它也能结合上下文，知道客户在问哪一单。
第六，它可以识别情绪。如果客户很着急、很生气，它可以先安抚，比如“理解您的心情，我马上帮您处理。”遇到复杂情况，就转给人工客服。
第七，它可以辅助人工客服。比如自动推荐回答、总结客户问题、填写工单、记录沟通内容。这样人工客服能更快解决问题。
第八，它还能做质检和回访。比如检查客服态度好不好，发现客户常问的问题，或者打电话做满意度回访、发货通知、续费提醒。
不过，AI不是万能的。遇到复杂投诉、特殊要求、金额较大的问题，还是需要人工客服来处理。简单说，AI负责快、准、省事；人工负责难、细、有温度。两者配合，客户体验才会更好。 |
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