AI Agent是什么?和Chatbot有何不同?
AI Agent-人工智能代理,也被称作人工智能体,通俗来讲,是一个高度拟人计算程序,我们可以把它理解为一个“有脑子的助手”,借助"大模型"的大脑,它能完全理解所处环境发生的事情,自己思考问题、做决定、自主执行完成任务。而Chatbot常常是互动模式比较单一的一问一答,任务完成通常依赖于一次性的信息输入和输出。
所以,Chatbot像是聊天助手,基于NLP自然语言处理技术,擅长模拟人类对话,陪我们聊天并回复问题,而AI Agent是个智能管家,在理解我们的需求后,不仅能给出解决方案,还能完成任务。
AI Agent 基础架构基本由5个关键部分组成: 感知Perception、规划Planning、记忆Memory、工具Tools、行动Action。
- 感知(Perception):Agent通过感知系统从环境中收集信息,这些信息可以是文本、图像、声音等多种形式。感知是Agent理解周遭世界的第一道工序。
- 规划(Planning):大语言模型(LLM)赋予了Agent规划的思维模式,规划也是Agent的决策中心,它将目标分解为可执行的步骤,并制定实现目标的策略。
- 记忆(Memory):类似于人类的记忆机制,Agent体拥有短期记忆与长期记忆,单次会话的上下文记忆会被短暂的储存,以用于多轮会话,在任务完结后被清空;长期记忆例如用户的特征信息等。
- 工具(Tools):工具使用是Agent利用外部资源或工具来增强其感知、决策和行动能力的过程。这些工具可以是API、软件库、硬件设备或其他服务。通过调用外部的插件工具,来获取原本 LLM 并不具备的能力。
- 行动(Action):最后,Agent根据规划的结果执行行动。这些行动可能是物理的,如机器人的移动,也可能是虚拟的,如软件系统的数据处理。
AI Agent,LLM大模型,RAG的关系
LLM大模型、RAG检索增强与AI Agent的关系,可以通过一个简单的类比来理解:如果把AI Agent比作一个智能助手,那么LLM就是这个助手的"思考中枢",而RAG则是他随时可以查阅的"智能知识库",为LLM提供信息补充,通过连接本地知识库或实时数据,RAG可以弥补LLM在特定信息上的不足,确保答案的准确性和及时性。
在实际应用中,它们的协作关系是这样的:AI Agent会先利用LLM细化任务,将复杂问题拆解为多个小问题,并规划解决顺序,然后通过RAG引入实时数据或特定知识,最终完成任务执行。这样,AI Agent不仅能理解问题,还能结合最新信息给出更精准的答案。
AI Agent在客户服务领域的应用
客户服务领域是AI Agent技术的重要应用领域,在大模型技术广泛应用之前,客户服务自动化主要依靠聊天机器人实现,传统的聊天机器人按照预先编写的对话流程工作,通常会重复固定的回复,而 AlAgent 能够进行智能推理。
以ConnectNow为例,内置的AI Agent完美诠释了智能客服应具备的全方位能力。在感知层面,ConnectNow的AI 智能助理能够通过自然语言处理技术精准理解客户的文字表述和语气情绪,智能分析客户的历史互动数据,实时感知客户的行为特征,并收集分析多渠道的客户反馈信息。其规划能力基于大语言模型的决策系统,能够快速制定个性化的服务方案,智能分解复杂的客户需求,动态调整服务策略,并预测可能出现的问题提前准备解决方案。
ConnectNow的记忆系统是其重要特色,短期记忆确保了单次服务的连贯性,长期记忆则储存客户画像和服务偏好,实现千人千面的个性化服务。同时,系统能智能提取历史服务经验,建立知识图谱,实现经验积累和知识传承。
例如:如果客户在某次会话中提到了特定的偏好(如喜欢某种颜色的产品),在下次互动中,AI 智能助理可以通过记忆系统直接调用这些信息,为客户推荐更加符合他们喜好的产品。这种个性化的服务能够极大提升客户的满意度和粘性。
在工具使用方面,ConnectNow为AI 智能助理配备了强大的工具箱,包括多种API接口,例如,当客户需要了解订单物流信息时,AI Agent可以通过API接口与物流公司的系统进行对接,实时查询物流状态并反馈给客户。此外,AI 智能助理还可以对接企业的专业知识库,与第三方CRM系统对接,确保企业服务流程的顺畅执行,并实现客户全生命周期管理的闭环。
在行动执行层面,ConnectNow的AI 智能助理展现出高效的执行力,能够自动生成个性化的回复内容,主动发起多轮对话深入了解客户需求,实时转接相关部门协调解决复杂问题,并全程追踪服务进度确保客户满意度。与传统客服系统相比,这种智能服务模式实现了服务可用性、服务体验、运营成本和数据价值等多个维度的质的飞跃。
在实际应用中,ConnectNow的AI 智能助理展现出强大的场景适应能力。在售前咨询场景中,能够智能推荐适合的产品和服务,解答产品相关问题,提供个性化的方案建议,协助客户完成购买决策。在售后服务场景中,可以快速处理常见问题,追踪订单和物流状态,协调技术支持服务,处理退换货请求。在投诉处理场景中,则能够实现情绪安抚与问题解决、多部门协调处理、进度跟踪和满意度回访等全流程服务。 |
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