继发布电商全流程AI Agents平台——探域ShopAgents后，探域近日联合扣子Coze打造电商智能体。
探域相关负责人介绍称，在传统电商客服体系中，服务流程通常由智能客服系统与人工客服团队协同完成，并衍生出一系列前后端的配套服务。尽管大模型已经诞生近两年半，目前 AI 客服大都还停留在 SOP 辅助模式或 Copilot 协作模式。“不配置就回复不了”、“机械式单轮问答”、“幻觉问题误导客户”、“无法识别判读意图，答非所问”等问题仍然普遍存在。
基于此，为了让 AI 客服更智能化，抖音电商客服团队基于扣子Coze 平台，提供了 Agent 模式下的全新解决方案，在 AI 客服场景构建了人机协作的新型服务范式。
当前主流智能客服系统通常采用的服务流程为：用户自主查询→机器人应答→转接人工。在电商领域，这种模式存在两个突出问题：一是高峰期咨询量激增时，用户排队等待时间过长，直接影响购物体验；二是人工客服成本耗费高，并且在处理大量重复性咨询时效率低下。 抖音电商客服团队在大模型和 Agent 应用探索，主要体现在以下两个方面：一是Agent 直接面客：由 Agent 智能客服提供对客服务。通过在扣子上搭建 Agent 智能体，结合过往对话过程中积累的各种常见问题和解决方案。不仅能更快地回答客户问题，还能越用越聪明，回答得越来越准，在部分场景上可以完全取代人工。二是Agent 回复+人工监管：更多情况下是以模型提供服务为主，真人客服对回复内容进行“监管”，在回复存在风险的情况下再进行人为干预。专门设计了一个评分标准「有效干预率」来评估模型能力和坐席干预的合理性，即用来判断 AI 回答得好不好，以及真人客服纠正得对不对。这样既能保证服务质量，又能帮助 AI 不断进步。
相关负责人介绍，探域智能体具备零配置自学习、精准智能应答、深度决策调度、情绪智能感知、智能对话引导等功能与特点。在Coze之上，探域智能体还融入行业知识和经验的探域垂直大模型ShopGLM、构建高质量知识库的知识召回模型和自带回复策略的思考模式。专业的大模型技术，让探域智能体快速定位知识库中的商品特性、活动信息、历史对话等，生成个性化话术增加商品吸引力和促转化。在多轮对话中，其客服 Agent 也能结合店铺邮费/运费险/优惠券话术策略，打消消费者疑虑，建立信任并促进决策。
|
|
